日期:2019.12.02
作者:黃揚名
相信不少朋友都看過「積存時間的生活」這本書以及同名的紀錄片，津端修一夫妻從青壯年的時候就打造了一個理想的居所，一直到他們離開人世，都一直住在那個家。我想能夠住在自己熟悉的地方是很多人的夢想，畢竟環境是熟悉的、人是熟悉的、商家也是熟悉的。
然而，隨著年齡的增長，生理、心理上的退化，原本的住宅勢必不能滿足所有的需求，那該怎麼辦呢？你或許會想說，那我們就來做居家改造吧！這個想法聽起來不難，但又有多少裝修業者，真的知道該怎麼改造，才能符合消費者的需求呢？
好的改造一定要花大錢嗎？
來自日本的松下營造是其中一個知道該怎麼改裝的典範，他們帶著從日本來的經驗，除了功能性之外，也強調美觀；有看過展示空間的朋友，相信都會留下深刻的印象。在功能性的部分，除了傳統的行走、衛浴、如廁輔助之外，他們也導入一些新的技術。全住宅節能換氣 (PURETECH)技術就是其中一項，這個技術除了控溫之外，也能確保空氣品質是良好的，非常符合現代人的需求。
雖然松下營造的費用不是離譜的昂貴，特別是在考慮品質以及長期效益的狀況下，根本是物超所值。然而，如果你居家改造的預算是有限，需要一個更經濟實惠的選擇，那你該怎麼辦呢？
就找統包的師傅嗎？這當然是一種作法，有經驗的師傅，功力絕對不會輸給有品牌的營造業者。只是多數的師傅可能對於人們的生理、心理變化沒有太多的理解，所以對於扶手要放在哪裡，用多粗的管子，恐怕都沒有特定的依據。
在對岸的安馨養老集團，採取的作法蠻值得臺灣業者借鏡的。他們的居家適老化改造品牌「安馨在家」，從介助諮詢開始做起，瞭解消費者的生活習慣、身心狀態，進而提出改造的企劃，並且強調在改造過程中，消費者不需要搬家，可以繼續在住所正常生活。在改造結束後，他們還會持續關懷居家改造的消費者，確認是否生活上還有需要改善和補充服務的部分。
技術的部分，他們也像日本借鏡，由專業的職人團隊入駐，訓練當地的施工團隊，並且自己訂立了專屬於中國用戶的匠心準則和工法標準。安馨養老集團的鄂總提到，為了要說服一個日本製造扶手的業者跟他們合作，他花了三年的時間跟業者溝通，這樣的堅持以及執念終於獲得日方的首肯，促成雙方的合作，無疑是幫集團做了最好的背書。
看到了這樣的改造SOP，你可能會認為這服務應該不便宜，事實不然，他們強調只做最需要的改造，所以多數的小家庭改造，花費都在台幣十萬元以內。費用合理並不是他們最成功的地方，真正成功的是把消費者的需求放在服務的核心：既考慮到老年人不喜歡麻煩的裝修，也考慮到子女希望盡一份孝心，但又不知道該如何下手。
安居只是開始，不是服務的終點
服務好、價格又合理，真的會賺錢嗎？確實，從本業的部分，他們獲利的空間是有限的。然而，這就像藥局讓民眾領慢性病的藥物一樣，這項服務是一個與消費者建立連結的媒介，讓他們未來有機會可以介紹新的產品或服務給他們。對於遲遲有行無市的臺灣熟齡產業來說，這樣的作法是非常值得借鏡的，業者必須要把「與消費者建立連結」以及「獲得消費者的信賴」，也當作是自己的收入。
期盼有更多的業者可以更宏觀去思考，能夠提供甚麼樣的服務，來滿足不同消費能力的消費者。產業一開始，絕對是從消費金字塔頂層開始的，但若你可以變更一些思路，你有機會觸及的消費者，會遠比你想像的還要多，你也越有機會可以成功！
黃揚名
輔仁大學心理系副教授，希望心理學可以被用在大家的生活中，特別關心熟齡、育兒以及使用者相關的議題。
