日期:2019.08.05
作者:黃揚名  

在共享經濟的年代,很多服務、產品都被標上了價格,雖然感覺很市儈,但從另一個角度想想,這其實也不是一件壞事情。你想想看,如果你在家中幫忙顧孫子不方便出門,但突然想吃某一間好吃的牛肉麵,若加點費用就能讓人把牛肉麵送到家,那不是挺好的嗎?

你願意花錢買服務嗎

你可能覺得把服務有價化是個很新潮的概念,其實不然,計程車就是服務有價化的經典代表,上餐館其實也是一種付錢買服務的舉動。大家可能覺得搭計程車和上餐館是再普通不過的事情,但就是連這麼普通的事情,都有人不願把錢掏出來,因為他們會覺得自己人來提供服務不需要花錢,是更好的選擇。

所以,在服務有價化的過程中,如何扭轉消費者的付費心態,是一件極為重要的事情。最近有賣電器的業者,索性在電視機前面擺放了桌椅,並且販售茶水等零食,只要花上40元,就可以在冷氣空間看電視看到飽。以這個為例子,如果業者是推出花10元就可以看電視看到飽的服務,可能還不會有人想要理會,因為他們會覺得為什麼要花錢看電視。但是,花錢買吃的、喝的,就非常正當的,所以即使至少要多花30元,消費者還是願意花錢的。

從大趨勢來看,台灣消費者對於花錢買服務這件事情的接受度越來越高,最明顯的就是到宅打掃服務的供不應求,還有外送餐食服務也是越來越普遍。這些服務有幾個共通點:

  • 滿足基本的生活需要
  • 勞力集中的服務
  • 多數人不願意做的事情

看到這幾個共通點,大家可能馬上就想到了外籍看護工,因為他們就是在提供這類的服務,而且價格又低廉,怪不得大家動不動就把歪腦筋動在外籍看護工上。所以,固然服務都可以有價化,但是一定要是具備外籍看護工不可取代性,否則競爭的門檻實在太高了。

幫忙掛號的服務商機就是一個突破門檻的有價服務,因為大家都想掛名醫的門診,就有人協助利用網路掛號或是現場幫忙排隊掛號。這樣的服務有語言、技術的門檻,同時間又有極高度的需求,發展也是相當蓬勃的。

如果服務的費用沒有直接轉嫁到消費者,也比較容易成功,像是慢性病藥物配送就是一個成功的例子。這樣的服務,著眼在了解消費者的狀態,並且有延伸性消費的可能性,再加上本身有健保的少量補貼,其實根本該付費給消費者,而不是標榜自己提供優質的免費服務!

只要有錢,什麼服務都該賣嗎?

撇開違法的事情不談,到底服務提供者的道德底線該放在哪邊呢?假設一位快要退休的大叔,想要找年輕妹妹陪伴旅遊,單純就是想要有個人一起分享美好的食物與景色,到底可以不可以呢?或是像電影「小偷家族」中的奶奶,把自己的退休金拿出來買一群「家人」的陪伴,難道不行嗎?

幾年前瑪帛科技推出金孫服務,讓消費者花錢請年輕人代為問候家中的長輩。這個服務一開始受到了不少批評,反對者認為晚輩問候長輩這件事情,怎麼可以請別人代勞呢?但幾年過去了,他們的服務也做了轉型與提升,現在中部地區的朋友,可以透過有線電視來和年輕人互動,著實也活化了他們的生活。我們沒有必要把任何需求或服務汙名化,畢竟這是一個兩廂情願的事情,沒有人逼別人一定要消費!

面對心靈需求攀升的時代,我們或許該提早想想,怎麼把這些服務合情、合理化。就像在日本稀鬆平常的熟齡交友服務,放在此時的台灣,可能還會被衛道人士抨擊。

台灣人口結構快速老化,絕對會有很多新的需求,我們需要盡早思考,該怎麼提供對應需求的服務,又該怎麼讓買賣這類的服務是被社會大眾所接受的。

 黃揚名

輔仁大學心理系副教授,希望心理學可以被用在大家的生活中,特別關心熟齡、育兒以及使用者相關的議題。

 

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