日期:2019.04.22
作者:凱特  

「全國超過125,000位長輩仰賴政府的供餐,然而其中最大的問題是沒有適當的營養攝取。據統計,在這些需要協助的長輩中有60%沒有好的營養攝取,更有20%是確定的營養不良」

當看到這段說明時,第一個躍上你腦海的國家會是哪裡?
臺灣?中國?日本?

答案揭曉!撐住你的下巴,它是一處談到社會福利與高齡議題,全世界皆以之為標竿的地區──北歐中的「丹麥」。雖已是距今十年的數字,但對於將北歐當作榜樣的任何人看起來都難免會有「什麼?我以為丹麥已經是超完美國度了!」的打擊。

然而,凱特向來不說什麼「北歐也不過如此嘛~嘖」的無建設性數落,而是與大家分享在這樣的情況下,服務設計(Service Design)如何擔當起解決問題的角色以及這項案例之所以經典的原因,這個案子我們稱作「丹麥好廚房」(Good Kitchen)

市政府:「請設計美美的新菜單!」

開頭所說的長者營養概況,當時正體現在一座丹麥小城市──霍爾斯特布羅(Holstebro),市政府發現他們送餐給獨居長輩的服務正在崩壞……退訂的長輩、離職的員工、抱怨的聲浪,一波接一波,因此他們找上設計公司Hatch & Bloom並認為肯定是原來的菜單視覺設計得太醜,大家才不喜歡,所以請設計公司「設計美美的新菜單」!

但台語常說:「事情往往不是憨人想得那麼簡單」,每當有人問起如何成為服務設計師,我的回應都是:服務設計師要「具備福爾摩斯的洞察力」同時「保有最大顆的同理心」。因此,Hatch & Bloom觀察到真正的問題不只是菜單,而是:

「每一個人都不爽,但他們沒說」

從廚房的職工、送餐員、志工到用餐的長輩,所有人心裡都有苦但說不出口,Hatch & Bloom循此歷經長達半年,以服務設計為架構下的研究訪談後,提出一個重要的轉折:

「如果供餐服務是一家餐廳」會發生什麼事呢:

當文字冰冷讓人看完食慾大減的營養標示成了「番茄羅勒清炒義大利麵」
當社會地位卑微、讓人洩氣的廚工成了「主廚」而且換上新制服
當原本送完就走的送餐員成了需要走近客人的「餐廳服務員」

想要效益?「質化」「量化」通通都給你!

經過整體系統性的服務再設計後,相關的利害關係人們分享了他們的實際感受:

  • 廚房成員的回饋
    「我第一次覺得自己是個廚師」、「新制服穿起來讓我像個廚師,以前(舊制服都讓)我都像穿睡衣似的」、「他(長輩)年紀似乎跟我奶奶一樣大, 我煮菜時就會想起他們」
  • 送餐員的回饋
    「他跟我爺爺好像,讓我想起住在其他城市的爺爺」、「上次沒人應門的原因,他跟我說是因為他住院了」
  • 長輩的回饋
    「送餐的男人跟我兒子差不多大」、「沒想到還能跟每天幫我煮飯的人見面,我對他們非常感謝」

最終,Hatch & Bloom知道業主看的仍是成果,所以他們更進一步提出了精彩的收穫:

  1. 訂餐率攀升
    新服務正式上線後的第一週,訂餐率達到500%
  2. 主動顧客數增加
    三個月內,顧客人數從650人主動增加至 700人
  3. 「我要應徵!
    出現許多口耳相傳後的主動應徵者

「丹麥好廚房」不僅成了服務設計的經典案例,更因為他們從產品故事、視覺溝通、包裝、運送到使用者回饋,充滿創造力和實踐力的成果,使得丹麥好廚房也成了品牌學中「區域品牌 Regional Branding」的最佳呈現。

臺灣有「把問題問對」的耐心來迎接超高齡社會嗎?

「把問題問對」永遠勝過盲目追尋問題所致的徒勞無功。採取服務設計時,前期的調查研究就是在找出「對的問題」,一旦確定了問題,往後的執行就會事半功倍。然而在無論公、私層面皆追求短期效益的臺灣,若有公司提出如「丹麥好廚房」這樣超過半年的研究調查以及後續延伸近一年針對整體服務的測試、軸轉、再造,恐怕是會被業主罵到狗血淋頭,更別說取得設計的可能。

這或許也是為什麼至今我輩服務設計師在臺灣仍苦海浮沉,同時與高齡相關特別需要把問題問對的領域,始終尚未有服務設計可真正得其門而入的原因……

願服務設計助力臺灣超高齡社會的日子,不遠矣。

 周妮萱/凱特
七分熟共同創辦人/安可人生創意行銷經理

跨足法律、影像教育、服務設計到創意高齡,相信跨領域的能量能連結所有對的事,期望透過「創意高齡」與「服務設計」協助所有人打造自我的心智肌耐力,用專屬的「創齡原力」與未來的自己相遇!

 

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